ШПАРГАЛКА ДЛЯ ЭКСПОНЕНТА UtiliCon 2026
Что должны знать и уметь сотрудники для работы на выставке.
Часть 2
Часть 2
Правила поведения выставочного персонала
Почему необходимо соблюдать правила поведения на выставке. Действия стендистов могут оказывать позитивное или негативное влияние на посетителей. Важно понимать, что процесс коммуникации происходит ещё до того, как мы вступили в беседу. Всё начинается со зрительного контакта и внешней оценки. По тому, как стендисты выглядят и ведут себя, посетители пытаются определить, как они работают, насколько они профессиональны, можно ли им доверять, расположены ли они к общению, стоит ли заходить на их стенд.
Мы можем в любой момент оказаться в поле зрения посетителей, а значит, начать формировать их отношение к нам. Поэтому контролировать свои действия необходимо постоянно, даже если поблизости нет ни одного посетителя!
Кто-то скажет, к чему такая строгость, какая разница, как ведёт себя персонал, всё это не важно, главное — продукт; цена, качество, сервис. Согласен, это первостепенные критерии выбора.
И всё же поведение персонала может повлиять на желание зайти на стенд, впечатление о компании и решение о покупке. Известно, что если клиент не видит принципиальных отличий в продуктах, он просто выбирает того, кто ему больше понравился.
Таким образом, поведение стендистов прямо или косвенно влияет на продажи. А продажи — это важно, верно?
Ниже приведены правила поведения и работы на стенде, которые позволят вам выгодно отличаться на фоне тех, кто их не соблюдает.
Что не следует делать на стенде
Вести себя пассивно. Прежде всего сидеть (тем более подпирая голову или подбородок рукой, вальяжно развалившись, вытянув ноги), облокачиваться на информационные стойки, прислоняться к стенам стенда, поправлять макияж, зевать. Вообще создавать впечатление, что вам нечем заняться, опасно!
Поставьте себя на место посетителя, который идёт по проходу и видит на стенде праздность, безделье и скуку. На какие мысли это может его навести?
Почему у них есть время поскучать и расслабиться? Почему никто не заходит к ним на стенд? Там нет ничего интересного? Продукты, которые они представляют, никому не нужны? Зачем мне то, что больше никому не нужно? Может, лучше поискать что-то более востребованное?
Наверняка вы не раз замечали на выставках такую картину: на одном стенде толпа посетителей, яблоку негде упасть, а на другом, буквально в нескольких метрах — тишина и покой. Как вы думаете, почему это происходит?
Замечено, что интерес к стенду одних посетителей привлекает других. Деловая активность, переговоры на стенде показывают востребованность компании и продуктов, которые она представляет. Поэтому посетители с большей охотой идут туда, где кто-то уже есть.
Заходить первыми на «пустые» стенды посетители не любят. Отсутствие посетителей и скучающие на стенде сотрудники создают впечатление, что дела у компании идут плохо. Так что сидение на стенде с грустью в глазах не решает, а только усложняет проблему!
Примечание. Понятно, что находиться на ногах на стенде несколько дней напролёт крайне утомительно. Где и когда всё же можно присесть? Усадить посетителя за стол переговоров и тем самым дать ногам передышку — лучший вариант. Присесть можно в необозримом пространстве стенда (в подсобном помещении или закрытой переговорной) или вне стенда (на территории выставочного комплекса). В виде исключения можно расположиться на барном стуле за информационной стойкой на передней линии стенда (стул должен быть именно барным, чтобы глаза стендиста и посетителей находились на одном уровне).
***
Демонстрировать занятость: читать (часто сотрудники на стенде заняты изучением собственных брошюр и каталогов :), разговаривать или копаться в телефоне* (писать сообщения, скроллить ленты соцсетей, тем более играть в игры), работать за компьютером. Человека, с головой погружённого в какое-либо занятие и всем своим видом показывающего, что он занят важным делом, отвлекать неудобно. Нельзя увлекаться посторонними делами в ущерб первостепенной задаче — работе с посетителями.
* Мне приходилось встречать подход, когда сотрудников заставляли сдавать телефоны утром при появлении на стенде и возвращали только в конце рабочего дня. Лично я против таких радикальных мер.
Достаточно просто отключить звук, не разговаривать и не «зависать» в телефоне на передней линии стенда (для неотложных звонков и сообщений можно уйти вглубь или выйти со стенда, чтобы у посетителей не создавалось впечатление, что телефонный разговор или SMS для вас важнее, чем общение с ними).
Телефон может потребоваться для демонстрации или отправки информационных материалов посетителям, регистрации и фиксации контактов. В конце концов, может позвонить клиент и попросить помочь найти ваш стенд.
***
Принимать пищу. Потенциальные клиенты могут не решиться побеспокоить вас за таким деликатным занятием. Принимайте пищу в необозримой для посетителей части стенда (в подсобном помещении) или за его пределами.
Выходите на обед поочерёдно (желательно по одному, но ни в коем случае не целой группой и не в пик активности выставки в середине дня).
На семинарах меня часто спрашивают: «А как же угощения для клиентов?» Да, угощать клиентов можно и иногда даже нужно. В том, чтобы выпить чашку чая или кофе с посетителем, нет ничего страшного. Проблема в другом.
На выставках я постоянно наблюдаю, как в обеденное время стендисты достают еду, садятся спиной к проходам и начинают кушать. Посетители идут по проходу, смотрят на стенд, видят обедающих сотрудников и, не решаясь их отвлекать, двигаются дальше. Буквально через несколько метров сотрудники другой компании с ними заговаривают и приглашают на свой стенд. А те, кто обедает, даже не замечают, как только что сами пропустили потенциального клиента. Более того, отдали его конкурентам!
Часто сотрудники компании устраивают на стенде застолье. Со стороны это выглядит как корпоративное мероприятие, не предполагающее участия посторонних. Посетители чувствуют себя незваными гостями на чужом празднике и проходят мимо.
***
Игнорировать посетителей. Не обращать внимания на посетителей, подошедших к стенду (тем более зашедших на него), заставлять их долго ждать.
Исследования, проведённые Incomm Research, показали, что 58% посетителей выставок не станут ждать представителя компании возле стенда более одной минуты.
Выставочный стенд — это не магазин самообслуживания. Если посетитель проявляет интерес, на него необходимо отреагировать!
Часто сотрудники, привыкшие работать в офисном режиме, испытывают неловкость при работе на стенде. Они всячески стараются уклониться от общения с посетителями, изображая «бурную деятельность» и занимаясь чем угодно, только не установлением контактов. Некоторые располагаются в самой глубине стенда, «прячась» от посетителей, и, как нерадивые официанты в ресторанах, отворачиваются, делая вид, что не замечают их.
Люди по своей природе весьма осторожны; многие не решаются проявлять инициативу, колеблются действовать. На выставке нередко возникает невидимый барьер между стендистом и посетителем, когда каждый ждёт, пока другой первым пойдёт на контакт. Очевидно, что в такой ситуации инициатива должна исходить от стендиста.
***
Проявлять безразличие, нежелание общаться, грубо разговаривать с посетителями (независимо от внешнего вида, пола и возраста) или иным способом демонстрировать неуважение.
По тому, как на них смотрят, с каким выражением лица подходят, как разговаривают и отвечают на вопросы, посетители понимают, как к ним относятся — хотят пойти навстречу или поскорее избавиться. Если посетителю покажется, что с ним обошлись холодно, невнимательно или грубо, он автоматически сделает вывод, что и в дальнейшем к нему будут относиться так же.
***
Демонстрировать усталость (безучастность, отстранённость). Неважно, какое у вас настроение и как сильно вы устали, посетители не должны этого замечать.
Даже самый короткий контакт производит на посетителей выраженный эмоциональный эффект. Когда посетители чувствуют, что в них не заинтересованы, они склонны отвечать таким же отношением.
Показывать искреннюю заинтересованность в клиенте выгодно! Когда вы проявляете живой интерес к посетителю, он начинает с большей симпатией относиться к вам. А, как уже упоминалось, при прочих равных условиях покупают у тех, кто больше нравится.
***
Располагаться спиной к проходам. Не стойте спиной к посетителям, это демонстрирует нежелание общаться и, по статистике, вдвое снижает вероятность того, что посетитель обратится к вам с вопросом.
***
Стоять, преграждая проход на стенд. Поза «охранника ночного клуба» — ноги на ширине плеч, руки, скрещенные на груди, суровый «оценивающий» взгляд исподлобья — отталкивает посетителей. Никто не любит проходить «фейс-контроль». :)
***
«Сторожить» экспонаты. Облокачиваться или прислоняться к витринам с образцами продукции, «нависать» над экспонатами или оборудованием, держаться за буклетницы с информационными материалами.
Располагайтесь от «точек притяжения» (того, к чему посетители подходят на стенде в первую очередь) на расстоянии не менее одного метра. Если встать ближе, это может создать напряжение, им будет некомфортно изучать то, что привлекло их внимание.
***
Объединяться в пары. Когда посетители видят на стенде сотрудников компании, разговаривающих на расстоянии около полуметра друг от друга или ближе, они, как правило, не решаются к ним обращаться, предполагая, что происходит некая приватная беседа.
Любые посторонние разговоры между стендистами могут оттолкнуть посетителя. Не обсуждайте между собой посетителей, только что покинувших ваш стенд. Другие посетители могут услышать ваши высказывания и решить, что их ждёт та же участь. :)
Категорически запрещается негативно высказываться о компании, продуктах, руководстве, коллегах.
***
Выяснять отношения друг с другом. Случается, что на фоне стресса и физического утомления сотрудники, находясь в обозримом пространстве стенда, выплёскивают эмоции друг на друга — разговаривают на повышенных тонах, открыто отчитывают подчинённых, делают резкие замечания временному персоналу. Конфликт между сотрудниками или разлад в действиях может оттолкнуть посетителей и негативно повлиять на восприятие компании.
***
Собираться в группы. Известно, что чем больше группа людей (особенно незнакомых), тем сложнее с психологической точки зрения с ними заговорить.
Выгоднее не «кучковаться», а рассредоточиться по периметру стенда, чтобы расширить охват.
***
Уделять повышенное внимание одиночным посетителям. Когда на тебя одновременно пристально смотрят несколько стендистов, чувствуешь себя неловко, хочется поскорее вырваться из-под пресса такого пристального внимания. В этой же связи не стоит выходить вдвоём на одного посетителя при открытии контакта.
***
Отвлекать коллегу от работы с посетителем. Если коллега занят переговорами с клиентом, старайтесь не мешать ему, ведь, отвлекая вашего коллегу, вы отвлекаете клиента. В случае если к коллеге обратиться всё же необходимо, прежде чем с ним заговорить, обязательно извинитесь перед посетителем.
***
Отлучаться со стенда без ведома коллег и руководства на неопределённое время. Выходя со стенда в течение дня, сообщайте, когда планируете вернуться, и оставайтесь доступными для оперативной связи по мобильному телефону.
***
«Это нельзя, то нельзя, что же остаётся делать?» — спросите вы. Ответ прост — работать!
Сотрудники, в задачи которых входит работа с клиентами, должны быть либо в состоянии готовности к контакту, либо осуществлять контакт с посетителями. Больше им находиться на стенде в принципе незачем.
***
Каждый сотрудник, работающий на выставке, проходит тест на профессионализм. Истинное отношение к делу всегда проявляется в условиях, когда необходимо работать с полной отдачей.
Профессионализм — это не только специальные навыки, знания и опыт, которыми обладает сотрудник, но и самоконтроль, дисциплина, осознание того, что любое действие может повлиять на общий успех.
KPI и стимулирование персонала. Как повысить качество работы сотрудников на выставке
Прежде всего ознакомьте персонал с правилами работы на выставке. Чтобы сотрудники соблюдали правила, их нужно установить и объяснить, почему так важно им следовать.
***
Разработайте систему поощрений и взысканий, основанную на стимулах, которыми руководствуются ваши сотрудники. В качестве приоритета могут быть выбраны командные или персональные KPI — количество и качество контактов с посетителями, выполнение требований к сотрудникам при работе на выставке.
***
Предупредите выставочный персонал о необходимости строгого соблюдения режима работы, выполнения должностных обязанностей и о возможных взысканиях за опоздания и прочие нарушения предъявляемых требований.
За несоблюдение сотрудниками правил поведения на стенде и режима работы может взиматься штраф. Также в качестве наказания можно использовать отстранение сотрудника от работы на выставке.
Работа на выставке — это тяжёлый труд, и те, кто работает добросовестно, заслуживают поощрений. Это могут быть бонусы, комиссионные от продаж клиентам, контакты с которыми состоялись на выставке, дополнительные выходные.
***
Формируйте правильное отношение. Сотрудники должны понимать, что попасть на выставку престижно. Если тебя включили в «круг избранных», значит, ты лучший, тебе доверяют, на тебя рассчитывают. Берите на выставки тех, кто осознаёт их ценность и понимает, что работать на выставке — ответственное и выгодное занятие.
Сотрудники должны осознанно контролировать и поддерживать в тонусе эмоциональное состояние и настроение. Выставка так коротка, что максимального эффекта можно достичь только при повышенной концентрации и обострённом чувстве ответственности.
Немотивированных сотрудников не следует привлекать к работе на выставке.
***
В качестве примера отбора и стимулирования персонала можно привести практику компании, где в течение всего года действует рейтинг лучших по KPI продавцов. На выставку могут попасть только те, кто входит в TOP-10.
Сотрудники по-настоящему ценят эту возможность, потому что знают, что благодаря установленным на выставке контактам они смогут повысить показатели продаж, заработают бонусы и получат преимущество перед коллегами, которые останутся в офисе.
Помимо комиссионных от продаж по контактам с выставки, сотрудников стимулируют «соцсоревнованием» — ежедневно три лучших по приоритетным показателям продавца получают денежные вознаграждения. По итогам всей выставки определяются абсолютные лидеры, которым выплачиваются повышенные премиальные.
В поствыставочный период стимулирование продолжается. По истечении трёх месяцев премируются сотрудники с самым высоким процентом конверсии в продажи и объёмами продаж клиентам, контакты с которыми были установлены на выставке.
А дальше начинается этап отбора на следующую выставку. Чтобы попасть на неё, нужно входить в десятку лучших рейтинга.
***
Используйте принцип вовлечения. HR-специалисты рекомендуют привлекать сотрудников, которые будут работать на стенде, к процессу реализации выставочного проекта, спрашивать, что, на их взгляд, следует учесть и предусмотреть, чтобы работа на выставке была максимально продуктивной.
Когда сотрудники видят, что их мнение имеет значение, и ощущают свою причастность к проекту, степень ответственности за результат и уровень мотивации повышаются.
***
Проведите тренинг персонала. Недостаточно провести инструктаж сотрудников по правилам поведения на выставке и ввести бонусную систему. Для того чтобы добиваться максимальных результатов, сотрудникам требуется специальная подготовка.
Подробную информацию о тренинге «Эффективная работа на выставке. Как посетителей превращать в клиентов» вы можете найти на сайте https://expoeffect.ru/eksponentam/trening-vyistavochnogo-personala.html или получить, отправив запрос на адрес электронной почты: info@expoeffect.ru.
#Цитата. Николай Желясков, начальник группы управления мероприятиями ГK «Остек»:
«В начале бурного роста компании и количества мероприятий мы думали только о том, как построить стенд и показать оборудование.
После того как настроили эти процессы, стало понятно, что главное на выставке — это люди, которые общаются с клиентами. Можно построить самый красивый стенд, но, если люди не готовы к работе — это провал. Оказалось, что работа на выставке сильно отличается от обычных переговоров в офисе или на производстве.
Сначала готовились самостоятельно, потом приглашали тренеров и ходили на курсы. В итоге выбрали агентство “ЭкспоЭффект” и Николая Карасева, с которым сотрудничаем в течение уже долгого времени. Он всегда в курсе актуальной ситуации, адаптирует программу тренинга под специфику нашей отрасли и корректирует содержание в соответствии с текущим положением дел на рынке, может дать полезные приёмы и инструменты работы с клиентами.
Перед каждым сезоном деловой активности обязательно проводим тренинги, как для новичков, так и для тех, кто уже не раз работал на выставках. Большинство сотрудников потом говорят о реальной пользе обучения. Полученные знания помогают не только на выставках, но и в повседневной работе».
***
Введите персональную ответственность. Как уже упоминалось, практика показывает, если за достижение задачи отвечают все, в итоге не отвечает никто; без личной ответственности сложно рассчитывать на максимальные результаты. Поставьте сотрудникам индивидуальные задачи и утвердите форму отчётности по итогам работы на выставке. Ответственность за достижение конкретной задачи по количеству и качеству контактов с посетителями держит сотрудников в тонусе.
***
Используйте метод «тайного посетителя». Вы можете объявить, что в течение выставки на ваш стенд под видом посетителей будут заходить проверяющие и оценивать работу персонала. Когда каждый, кто подходит к стенду, может оказаться проверяющим, стендисты вынуждены внимательно относиться ко всем посетителям.
***
Контактный телефон. Однажды на выставке я видел, как компания, чтобы повысить желание стендистов быстрее реагировать на подошедших к стенду посетителей, разместила на информационной стойке текст: «Компания… ценит ваше время и внимательно относится к качеству обслуживания клиентов. Если вы ждёте сотрудника нашей компании более одной минуты, пожалуйста, сообщите об этом по телефону… Благодарим вас за содействие!»
***
Система видеоконтроля. На стенде можно установить видеокамеру панорамного обзора, которая в режиме нон-стоп будет снимать всё, что происходит. Когда сотрудники понимают, что любые их действия может увидеть руководство, желание и способность соблюдать нормы поведения и работы с посетителями заметно повышаются.
После выставки видеозапись можно внимательно разобрать вместе с сотрудниками, отмечая плюсы и минусы в работе. Самые показательные эпизоды можно демонстрировать сотрудникам в процессе подготовки к следующим выставкам.
Автор: Николай Карасев
Почему необходимо соблюдать правила поведения на выставке. Действия стендистов могут оказывать позитивное или негативное влияние на посетителей. Важно понимать, что процесс коммуникации происходит ещё до того, как мы вступили в беседу. Всё начинается со зрительного контакта и внешней оценки. По тому, как стендисты выглядят и ведут себя, посетители пытаются определить, как они работают, насколько они профессиональны, можно ли им доверять, расположены ли они к общению, стоит ли заходить на их стенд.
Мы можем в любой момент оказаться в поле зрения посетителей, а значит, начать формировать их отношение к нам. Поэтому контролировать свои действия необходимо постоянно, даже если поблизости нет ни одного посетителя!
Кто-то скажет, к чему такая строгость, какая разница, как ведёт себя персонал, всё это не важно, главное — продукт; цена, качество, сервис. Согласен, это первостепенные критерии выбора.
И всё же поведение персонала может повлиять на желание зайти на стенд, впечатление о компании и решение о покупке. Известно, что если клиент не видит принципиальных отличий в продуктах, он просто выбирает того, кто ему больше понравился.
Таким образом, поведение стендистов прямо или косвенно влияет на продажи. А продажи — это важно, верно?
Ниже приведены правила поведения и работы на стенде, которые позволят вам выгодно отличаться на фоне тех, кто их не соблюдает.
Что не следует делать на стенде
Вести себя пассивно. Прежде всего сидеть (тем более подпирая голову или подбородок рукой, вальяжно развалившись, вытянув ноги), облокачиваться на информационные стойки, прислоняться к стенам стенда, поправлять макияж, зевать. Вообще создавать впечатление, что вам нечем заняться, опасно!
Поставьте себя на место посетителя, который идёт по проходу и видит на стенде праздность, безделье и скуку. На какие мысли это может его навести?
Почему у них есть время поскучать и расслабиться? Почему никто не заходит к ним на стенд? Там нет ничего интересного? Продукты, которые они представляют, никому не нужны? Зачем мне то, что больше никому не нужно? Может, лучше поискать что-то более востребованное?
Наверняка вы не раз замечали на выставках такую картину: на одном стенде толпа посетителей, яблоку негде упасть, а на другом, буквально в нескольких метрах — тишина и покой. Как вы думаете, почему это происходит?
Замечено, что интерес к стенду одних посетителей привлекает других. Деловая активность, переговоры на стенде показывают востребованность компании и продуктов, которые она представляет. Поэтому посетители с большей охотой идут туда, где кто-то уже есть.
Заходить первыми на «пустые» стенды посетители не любят. Отсутствие посетителей и скучающие на стенде сотрудники создают впечатление, что дела у компании идут плохо. Так что сидение на стенде с грустью в глазах не решает, а только усложняет проблему!
Примечание. Понятно, что находиться на ногах на стенде несколько дней напролёт крайне утомительно. Где и когда всё же можно присесть? Усадить посетителя за стол переговоров и тем самым дать ногам передышку — лучший вариант. Присесть можно в необозримом пространстве стенда (в подсобном помещении или закрытой переговорной) или вне стенда (на территории выставочного комплекса). В виде исключения можно расположиться на барном стуле за информационной стойкой на передней линии стенда (стул должен быть именно барным, чтобы глаза стендиста и посетителей находились на одном уровне).
***
Демонстрировать занятость: читать (часто сотрудники на стенде заняты изучением собственных брошюр и каталогов :), разговаривать или копаться в телефоне* (писать сообщения, скроллить ленты соцсетей, тем более играть в игры), работать за компьютером. Человека, с головой погружённого в какое-либо занятие и всем своим видом показывающего, что он занят важным делом, отвлекать неудобно. Нельзя увлекаться посторонними делами в ущерб первостепенной задаче — работе с посетителями.
* Мне приходилось встречать подход, когда сотрудников заставляли сдавать телефоны утром при появлении на стенде и возвращали только в конце рабочего дня. Лично я против таких радикальных мер.
Достаточно просто отключить звук, не разговаривать и не «зависать» в телефоне на передней линии стенда (для неотложных звонков и сообщений можно уйти вглубь или выйти со стенда, чтобы у посетителей не создавалось впечатление, что телефонный разговор или SMS для вас важнее, чем общение с ними).
Телефон может потребоваться для демонстрации или отправки информационных материалов посетителям, регистрации и фиксации контактов. В конце концов, может позвонить клиент и попросить помочь найти ваш стенд.
***
Принимать пищу. Потенциальные клиенты могут не решиться побеспокоить вас за таким деликатным занятием. Принимайте пищу в необозримой для посетителей части стенда (в подсобном помещении) или за его пределами.
Выходите на обед поочерёдно (желательно по одному, но ни в коем случае не целой группой и не в пик активности выставки в середине дня).
На семинарах меня часто спрашивают: «А как же угощения для клиентов?» Да, угощать клиентов можно и иногда даже нужно. В том, чтобы выпить чашку чая или кофе с посетителем, нет ничего страшного. Проблема в другом.
На выставках я постоянно наблюдаю, как в обеденное время стендисты достают еду, садятся спиной к проходам и начинают кушать. Посетители идут по проходу, смотрят на стенд, видят обедающих сотрудников и, не решаясь их отвлекать, двигаются дальше. Буквально через несколько метров сотрудники другой компании с ними заговаривают и приглашают на свой стенд. А те, кто обедает, даже не замечают, как только что сами пропустили потенциального клиента. Более того, отдали его конкурентам!
Часто сотрудники компании устраивают на стенде застолье. Со стороны это выглядит как корпоративное мероприятие, не предполагающее участия посторонних. Посетители чувствуют себя незваными гостями на чужом празднике и проходят мимо.
***
Игнорировать посетителей. Не обращать внимания на посетителей, подошедших к стенду (тем более зашедших на него), заставлять их долго ждать.
Исследования, проведённые Incomm Research, показали, что 58% посетителей выставок не станут ждать представителя компании возле стенда более одной минуты.
Выставочный стенд — это не магазин самообслуживания. Если посетитель проявляет интерес, на него необходимо отреагировать!
Часто сотрудники, привыкшие работать в офисном режиме, испытывают неловкость при работе на стенде. Они всячески стараются уклониться от общения с посетителями, изображая «бурную деятельность» и занимаясь чем угодно, только не установлением контактов. Некоторые располагаются в самой глубине стенда, «прячась» от посетителей, и, как нерадивые официанты в ресторанах, отворачиваются, делая вид, что не замечают их.
Люди по своей природе весьма осторожны; многие не решаются проявлять инициативу, колеблются действовать. На выставке нередко возникает невидимый барьер между стендистом и посетителем, когда каждый ждёт, пока другой первым пойдёт на контакт. Очевидно, что в такой ситуации инициатива должна исходить от стендиста.
***
Проявлять безразличие, нежелание общаться, грубо разговаривать с посетителями (независимо от внешнего вида, пола и возраста) или иным способом демонстрировать неуважение.
По тому, как на них смотрят, с каким выражением лица подходят, как разговаривают и отвечают на вопросы, посетители понимают, как к ним относятся — хотят пойти навстречу или поскорее избавиться. Если посетителю покажется, что с ним обошлись холодно, невнимательно или грубо, он автоматически сделает вывод, что и в дальнейшем к нему будут относиться так же.
***
Демонстрировать усталость (безучастность, отстранённость). Неважно, какое у вас настроение и как сильно вы устали, посетители не должны этого замечать.
Даже самый короткий контакт производит на посетителей выраженный эмоциональный эффект. Когда посетители чувствуют, что в них не заинтересованы, они склонны отвечать таким же отношением.
Показывать искреннюю заинтересованность в клиенте выгодно! Когда вы проявляете живой интерес к посетителю, он начинает с большей симпатией относиться к вам. А, как уже упоминалось, при прочих равных условиях покупают у тех, кто больше нравится.
***
Располагаться спиной к проходам. Не стойте спиной к посетителям, это демонстрирует нежелание общаться и, по статистике, вдвое снижает вероятность того, что посетитель обратится к вам с вопросом.
***
Стоять, преграждая проход на стенд. Поза «охранника ночного клуба» — ноги на ширине плеч, руки, скрещенные на груди, суровый «оценивающий» взгляд исподлобья — отталкивает посетителей. Никто не любит проходить «фейс-контроль». :)
***
«Сторожить» экспонаты. Облокачиваться или прислоняться к витринам с образцами продукции, «нависать» над экспонатами или оборудованием, держаться за буклетницы с информационными материалами.
Располагайтесь от «точек притяжения» (того, к чему посетители подходят на стенде в первую очередь) на расстоянии не менее одного метра. Если встать ближе, это может создать напряжение, им будет некомфортно изучать то, что привлекло их внимание.
***
Объединяться в пары. Когда посетители видят на стенде сотрудников компании, разговаривающих на расстоянии около полуметра друг от друга или ближе, они, как правило, не решаются к ним обращаться, предполагая, что происходит некая приватная беседа.
Любые посторонние разговоры между стендистами могут оттолкнуть посетителя. Не обсуждайте между собой посетителей, только что покинувших ваш стенд. Другие посетители могут услышать ваши высказывания и решить, что их ждёт та же участь. :)
Категорически запрещается негативно высказываться о компании, продуктах, руководстве, коллегах.
***
Выяснять отношения друг с другом. Случается, что на фоне стресса и физического утомления сотрудники, находясь в обозримом пространстве стенда, выплёскивают эмоции друг на друга — разговаривают на повышенных тонах, открыто отчитывают подчинённых, делают резкие замечания временному персоналу. Конфликт между сотрудниками или разлад в действиях может оттолкнуть посетителей и негативно повлиять на восприятие компании.
***
Собираться в группы. Известно, что чем больше группа людей (особенно незнакомых), тем сложнее с психологической точки зрения с ними заговорить.
Выгоднее не «кучковаться», а рассредоточиться по периметру стенда, чтобы расширить охват.
***
Уделять повышенное внимание одиночным посетителям. Когда на тебя одновременно пристально смотрят несколько стендистов, чувствуешь себя неловко, хочется поскорее вырваться из-под пресса такого пристального внимания. В этой же связи не стоит выходить вдвоём на одного посетителя при открытии контакта.
***
Отвлекать коллегу от работы с посетителем. Если коллега занят переговорами с клиентом, старайтесь не мешать ему, ведь, отвлекая вашего коллегу, вы отвлекаете клиента. В случае если к коллеге обратиться всё же необходимо, прежде чем с ним заговорить, обязательно извинитесь перед посетителем.
***
Отлучаться со стенда без ведома коллег и руководства на неопределённое время. Выходя со стенда в течение дня, сообщайте, когда планируете вернуться, и оставайтесь доступными для оперативной связи по мобильному телефону.
***
«Это нельзя, то нельзя, что же остаётся делать?» — спросите вы. Ответ прост — работать!
Сотрудники, в задачи которых входит работа с клиентами, должны быть либо в состоянии готовности к контакту, либо осуществлять контакт с посетителями. Больше им находиться на стенде в принципе незачем.
***
Каждый сотрудник, работающий на выставке, проходит тест на профессионализм. Истинное отношение к делу всегда проявляется в условиях, когда необходимо работать с полной отдачей.
Профессионализм — это не только специальные навыки, знания и опыт, которыми обладает сотрудник, но и самоконтроль, дисциплина, осознание того, что любое действие может повлиять на общий успех.
KPI и стимулирование персонала. Как повысить качество работы сотрудников на выставке
Прежде всего ознакомьте персонал с правилами работы на выставке. Чтобы сотрудники соблюдали правила, их нужно установить и объяснить, почему так важно им следовать.
***
Разработайте систему поощрений и взысканий, основанную на стимулах, которыми руководствуются ваши сотрудники. В качестве приоритета могут быть выбраны командные или персональные KPI — количество и качество контактов с посетителями, выполнение требований к сотрудникам при работе на выставке.
***
Предупредите выставочный персонал о необходимости строгого соблюдения режима работы, выполнения должностных обязанностей и о возможных взысканиях за опоздания и прочие нарушения предъявляемых требований.
За несоблюдение сотрудниками правил поведения на стенде и режима работы может взиматься штраф. Также в качестве наказания можно использовать отстранение сотрудника от работы на выставке.
Работа на выставке — это тяжёлый труд, и те, кто работает добросовестно, заслуживают поощрений. Это могут быть бонусы, комиссионные от продаж клиентам, контакты с которыми состоялись на выставке, дополнительные выходные.
***
Формируйте правильное отношение. Сотрудники должны понимать, что попасть на выставку престижно. Если тебя включили в «круг избранных», значит, ты лучший, тебе доверяют, на тебя рассчитывают. Берите на выставки тех, кто осознаёт их ценность и понимает, что работать на выставке — ответственное и выгодное занятие.
Сотрудники должны осознанно контролировать и поддерживать в тонусе эмоциональное состояние и настроение. Выставка так коротка, что максимального эффекта можно достичь только при повышенной концентрации и обострённом чувстве ответственности.
Немотивированных сотрудников не следует привлекать к работе на выставке.
***
В качестве примера отбора и стимулирования персонала можно привести практику компании, где в течение всего года действует рейтинг лучших по KPI продавцов. На выставку могут попасть только те, кто входит в TOP-10.
Сотрудники по-настоящему ценят эту возможность, потому что знают, что благодаря установленным на выставке контактам они смогут повысить показатели продаж, заработают бонусы и получат преимущество перед коллегами, которые останутся в офисе.
Помимо комиссионных от продаж по контактам с выставки, сотрудников стимулируют «соцсоревнованием» — ежедневно три лучших по приоритетным показателям продавца получают денежные вознаграждения. По итогам всей выставки определяются абсолютные лидеры, которым выплачиваются повышенные премиальные.
В поствыставочный период стимулирование продолжается. По истечении трёх месяцев премируются сотрудники с самым высоким процентом конверсии в продажи и объёмами продаж клиентам, контакты с которыми были установлены на выставке.
А дальше начинается этап отбора на следующую выставку. Чтобы попасть на неё, нужно входить в десятку лучших рейтинга.
***
Используйте принцип вовлечения. HR-специалисты рекомендуют привлекать сотрудников, которые будут работать на стенде, к процессу реализации выставочного проекта, спрашивать, что, на их взгляд, следует учесть и предусмотреть, чтобы работа на выставке была максимально продуктивной.
Когда сотрудники видят, что их мнение имеет значение, и ощущают свою причастность к проекту, степень ответственности за результат и уровень мотивации повышаются.
***
Проведите тренинг персонала. Недостаточно провести инструктаж сотрудников по правилам поведения на выставке и ввести бонусную систему. Для того чтобы добиваться максимальных результатов, сотрудникам требуется специальная подготовка.
Подробную информацию о тренинге «Эффективная работа на выставке. Как посетителей превращать в клиентов» вы можете найти на сайте https://expoeffect.ru/eksponentam/trening-vyistavochnogo-personala.html или получить, отправив запрос на адрес электронной почты: info@expoeffect.ru.
#Цитата. Николай Желясков, начальник группы управления мероприятиями ГK «Остек»:
«В начале бурного роста компании и количества мероприятий мы думали только о том, как построить стенд и показать оборудование.
После того как настроили эти процессы, стало понятно, что главное на выставке — это люди, которые общаются с клиентами. Можно построить самый красивый стенд, но, если люди не готовы к работе — это провал. Оказалось, что работа на выставке сильно отличается от обычных переговоров в офисе или на производстве.
Сначала готовились самостоятельно, потом приглашали тренеров и ходили на курсы. В итоге выбрали агентство “ЭкспоЭффект” и Николая Карасева, с которым сотрудничаем в течение уже долгого времени. Он всегда в курсе актуальной ситуации, адаптирует программу тренинга под специфику нашей отрасли и корректирует содержание в соответствии с текущим положением дел на рынке, может дать полезные приёмы и инструменты работы с клиентами.
Перед каждым сезоном деловой активности обязательно проводим тренинги, как для новичков, так и для тех, кто уже не раз работал на выставках. Большинство сотрудников потом говорят о реальной пользе обучения. Полученные знания помогают не только на выставках, но и в повседневной работе».
***
Введите персональную ответственность. Как уже упоминалось, практика показывает, если за достижение задачи отвечают все, в итоге не отвечает никто; без личной ответственности сложно рассчитывать на максимальные результаты. Поставьте сотрудникам индивидуальные задачи и утвердите форму отчётности по итогам работы на выставке. Ответственность за достижение конкретной задачи по количеству и качеству контактов с посетителями держит сотрудников в тонусе.
***
Используйте метод «тайного посетителя». Вы можете объявить, что в течение выставки на ваш стенд под видом посетителей будут заходить проверяющие и оценивать работу персонала. Когда каждый, кто подходит к стенду, может оказаться проверяющим, стендисты вынуждены внимательно относиться ко всем посетителям.
***
Контактный телефон. Однажды на выставке я видел, как компания, чтобы повысить желание стендистов быстрее реагировать на подошедших к стенду посетителей, разместила на информационной стойке текст: «Компания… ценит ваше время и внимательно относится к качеству обслуживания клиентов. Если вы ждёте сотрудника нашей компании более одной минуты, пожалуйста, сообщите об этом по телефону… Благодарим вас за содействие!»
***
Система видеоконтроля. На стенде можно установить видеокамеру панорамного обзора, которая в режиме нон-стоп будет снимать всё, что происходит. Когда сотрудники понимают, что любые их действия может увидеть руководство, желание и способность соблюдать нормы поведения и работы с посетителями заметно повышаются.
После выставки видеозапись можно внимательно разобрать вместе с сотрудниками, отмечая плюсы и минусы в работе. Самые показательные эпизоды можно демонстрировать сотрудникам в процессе подготовки к следующим выставкам.
Автор: Николай Карасев